对于很多到杭州萧山国际机场（简称“杭州机场”）乘坐航班的乘客来说，最近发生的一件“意外事情”给他们带来了不小的“惊喜”：一个投资近400万元、占地600平方米的现代化候车室在候机楼内正式启用，旅客下了飞机第一时间就可通过地面专线班车到达杭州周边的8个城市，空地联运实现了“无缝隙”对接。

　　“这仅仅是杭州机场近年来改进、提升服务质量的一项举措。”该机场总经理黄伟麟表示。他指出，2007年杭州机场未能入选全国文明机场行列，在公司上下引起了非常大的震动，因为这说明尽管机场近年来运输保持了高速增长，但软件服务上与国内外许多机场相比却落后了，必须正视差距和不足，知耻而后勇。

　　改进、提升服务质量是个系统工程，对于一个刚跨入世界级繁忙机场行列的杭州机场来说，其“突破口”在哪里？黄伟麟说，作为中国民航首家整体对外合资的机场，杭州机场改进服务质量要有新的理念，这个理念就是从客户需求出发来改进服务质量，客户的需求是什么，就要提供相应物有所值的服务。只有真正了解客户的需求，提供有针对性的服务，客户才会满意。

　　去年7月份，杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评比活动，该活动每季度开展一次。为此，杭州机场每月就进行一次服务质量问卷调查，从往来机场交通工具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保洁等34项内容逐一打分，这一科学、客观、公正的服务质量评价标准，为杭州机场改进服务质量提供了参照。在机场硬件设施上，成立不久的候机楼管理部从一件件小事做起：投资300多万元对洗手间进行了彻底改造，蹲位由过去的32个增加到120个，充分满足了旅客的需求，解决了上厕所难的问题；增加9台冷热直饮水设施，24小时免费向旅客开放；投资10多万元在13部自动扶梯前加装隔离带，并张贴警示标语，提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起与中国电信、中国移动合作，在候机楼内实现全覆盖无线上网；停车位增加到2200个，过夜停车实行半价收费……

　　作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映的头等舱问题也将彻底解决。

　　改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开始，杭州机场利用与香港机场管理局（Airport Authority Hong Kong）合资的优势，先后派出50多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。“取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。

　　杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费标准，满足不同车主的差异化需求。

　　据今年8月国际机场协会（Airports Council International）最新的一次服务质量问卷调查，杭州机场整体服务满意度由今年1月份的3.78分上升到4.05分（最高为5分），在参与调查的全球100多家机场的排名位置有了大幅度提升。