在涉奥航班保障高峰到来的这些日子里，中国航空集团公司（China National Aviation Holding Company，简称“中航集团”）总经理、中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）董事长孔栋把自己在北京的办公室前移到了国航的生产指挥一线。日前，他在百忙中接受了记者的采访。

　　记者：8月4日是国航成为2008北京奥运航空客运合作伙伴4周年的纪念日。国航在奥运会主新闻中心举行了新闻发布会，向社会郑重承诺，尽合作伙伴之职，全力服务奥运大家庭。请问这4年国航为奥运做了哪些努力？

　　孔栋：2004年8月4日，国航以雄厚的实力、精心的准备、合理的价格成为了北京奥运航空客运合作伙伴。4年来，围绕品牌提升、奥运理念传播、奥运产品营销、服务运营、效益增长、员工激励等方面，国航开展了大量奥运保障工作。从空中到地面，从一线到后台，各项工作和活动都紧扣“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的主题，全方位推进。国航喷涂了“北京奥运号”、“奥运吉祥号”飞机巡飞，所到之处无不激起人们对奥运的向往，在广泛传播了奥运讯息的同时，也促进了国航全方位、全流程地提升服务品质，提高了为奥运服务的能力。免费送奥运建设者回家、倡导常旅客捐助里程进行绿化、兴建希望学校等公益活动，则体现了国航作为一家央企的社会责任感，叫响了国航的奥运口号“承载奥运，放飞梦想”。在此期间，国航的品牌价值也从2004年的164亿元提升到了目前的302亿元，位居中国民航业之首，进入世界品牌500强。

　　今年5月，国航正式向北京奥组委递交了奥运会、残奥会保障方案，24小时指挥中心相继启动，多次开展了全方位的业务演练和应急演练，通过了各个层面的大考。7月21日，国航主要领导开始在设于运控中心的安全运行指挥中心定时值班，总部各运行保障单位以及各分公司、基地全部视频在线，现场协调解决运营中的问题，突出保障涉奥航班，全面启动奥运赛时运行保障机制，进入战时状态。目前正处于保障高峰，国航上下都在以全部精力为涉奥航班服务。

　　记者：在航空运输工作中，安全是第一位的，也是公众广泛关注的问题。您对国航保障安全的实力有十足的信心吗？

　　孔栋：国航一直将安全作为重中之重，强化安全基础，保证安全运营，提升运行能力，改善运行品质，全力以赴为奥运会提供安全、高效、便捷、优质的航空运输服务。经过努力，除了成为奥运会和残奥会的航空客运合作伙伴，国航还成为了奥运圣火境内外航空运输的指定承运人，创下的安全纪录在世界民航业是有目共睹的。国航的“奥运圣火号”克服重重困难，圆满完成了奥运圣火境外传递运输保障任务，创下了单机在外连续飞行时间最长、跨越地域最广、飞行距离最远、起降机场最多等民航史上的诸多之最，得到了北京奥组委的表扬和高度认可。国航承担的奥运圣火境内传递航空运输任务，在空中飞行和地面保障方面的难度并不亚于境外传递。我们的包机飞抵了国内的38个城市，保障规格高，保障难度大，高密度执行高原机场飞行任务，自然条件和社会环境复杂，保障地点多，保障环节多，时间跨度长，任务计划变动频繁，运输时限要求高，而国航人都以高度的责任心、高超的驾驶技术和高水平的保障能力出色完成了任务，这些都从一个侧面彰显了国航的安全运行实力。同时，国航还具有丰富的高原机场飞行经验，刚刚又成功试飞，结束了拉萨机场无夜航的历史，这为奥运大家庭成员及重要旅客赛后到国内旅行和赴四川灾区慰问奠定了牢固的安全基础。几年来，国航采用先进的安全系统，积极推进大运行模式，为奥运大家庭提供安全之旅。今年5月，国航24小时安全运行指挥中心全面运转后，国航在北京首都国际机场地区奥运保障团队组织的多次业务及应急演练中均取得了良好成绩，成为了国航安全运行品质及安全保障能力的又一个很好证明。

　　记者：与世界知名的航空公司相比，中国的航空公司在服务上还存在着差距。您认为国航在这次空前规模的奥运保障上能提供优质服务吗？

　　孔栋：国航是本届奥运会唯一的航空客运合作伙伴，之所以能得到奥组委的认可，是经过了层层严格选择，达到了服务标准。为了提高服务品质，国航从硬件投入到软件提升都进行了全面努力。硬件上，从3月26日与星空联盟的成员公司一起转场到北京首都国际机场新航站楼运行后，国航更加拉近了与世界的距离，中转更为方便，设施更加完善，同时保证了国航奥运航班接近100%的靠桥率。我们还投资6.88亿元改造了国际长航线宽体飞机两舱座椅，斥资5.68亿元采购了大量地面设备。地面特种车辆及常规车辆的采购超过千辆，有利于更好地服务奥运。为保障“两个奥运同样精彩”，特别是满足残奥会的服务要求，国航增加了100个机上窄体轮椅和120个普通轮椅，成为中国唯一拥有残疾人机上轮椅的航空公司。我们还推出了机上医用氧气使用、导盲犬上机、枪支弹药、异型行李、机上轮椅使用、危险品运输等特殊服务政策，方便奥运大家庭成员。在软件提升上，国航全方位地进行了奥运营销及服务培训，培训内容包括奥运基础知识、奥运规划、英语、手语、礼仪、残奥服务技能、专项业务技能及奥运志愿者培训等，累计组织相关奥运培训上百次，培训员工超过3万人次。同时，我们建立了以项目为主体、以问题为导向的工作机制，理顺了赛时信息传递流程，梳理细化了影响奥运服务的重点问题，进一步完善了“专包机服务保障流程、大面积航班延误保障流程、残疾人服务流程、客舱服务流程、分赛场、备降场保障流程”等各类保障方案及应急预案，进行了奥运应急演练，残奥演练、T3（三号航站楼）离港系统应急演练，T2（二号航站楼）、T3进出港流程演练等多种奥运演练，应该说经受住了大考。在“好运北京”测试赛中，国航规范了旅客、行李、航班各方面的工作，共承运奥运大家庭成员4598人次，运输常规行李10100件、特殊行李700件，保障航班717架次，出色地完成了42场“好运北京”测试赛的服务保障工作。

　　记者：在奥运赛时期间，除了常规运输，国航对奥运大家庭成员还有特殊照顾吗？

　　孔栋：奥运期间，除了全力以赴做好涉奥航班的保障外，为了方便奥运大家庭成员，国航在2006年就实现了北京奥运大厦的柜台前移，为北京奥组委、国际奥委会的官员提供了从咨询到售票环节的所有服务。奥运期间，在奥运村、媒体村等地设立了4个售票柜台，直接为各国运动员、官员提供近距离购票和咨询服务。为方便奥运大家庭成员的便捷出行，我们还在奥运村设立8个值机柜台，办理值机手续、行李托运等业务。我们还出台了奥运大家庭人员同等舱位免费改期及增加免费行李额的政策，并成立了24小时运行的奥运信息组，以保证及时掌握奥运大家庭成员的出行和服务需求，为他们提供更为周到的服务。我们还组织华北地区、沈阳、青岛、上海等地700余家核心代理签订了“国航客运销售代理人奥运（残奥）服务承诺书”，以保证分赛场和备降场所在地的优质服务。对奥运大家庭成员，国航会从问讯、售票、值机、登机、客舱服务、行李服务、运动器材和货物运输等各个服务环节实行一条龙的优质服务。奥运期间，国航会特别加强运行控制，合理安排运力，提高生产运行组织能力和地面保障能力。目前，我们已制定了周密细致的应对雷雨季节航班大面积延误的应急预案，全力保障奥运专包机任务顺利进行。

　　记者：为了保障涉奥航班，国航倾注了大量心血，但是会不会因此降低对普通旅客的服务标准呢？

　　孔栋：这一点旅客们尽可以放心，国航会严格按程序和规章操作，保证不因执行涉奥航班任务而降低对正常航班旅客的服务标准。奥运会和残奥会的服务保障工作涉及面广，保障规格高，服务难度大，航班信息准确度低，进出港专包机大规模集中抵离，这些都是对国航全方位运行保障能力、高水平优质服务和大规模协同作战能力的严峻考验。为此，国航在奥运服务保障工作中，坚持做到“五个结合”：一是把奥运服务保障工作与落实国资委“金牌服务迎奥运”、中国民用航空局“奥运安全、正常、优质服务”活动相结合，不搞“两张皮”；二是将奥运服务与奥运产品和奥运传播相结合，不断提升国航品牌形象；三是把奥运服务保障流程与现有生产运行机制相结合，不打破现有生产运行工作机制；四是把奥运服务保障标准与公司长远服务标准相结合，不搞短期突击行为；五是把奥运服务保障与全员培训相结合，全员参与，充分发挥基层单位和一线广大员工生产积极性。在这种保障思路和体制下，国航对常规航班旅客的服务标准不会降低。另外，中华民族是个好客的民族，国航对远道而来的奥运大家庭成员多一些优先和特殊服务，相信广大旅客会充分理解和支持。