2008年8月5日23时10分，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）CA4376航班B-2599号飞机从三亚飞回成都，飞机上有64名旅客，途中飞机发生机械故障于8月6日凌晨1时20分备降桂林两江国际机场。凌晨3时左右，航班通知取消，国航桂林营业部将滞留的64名旅客安排在了桂林两江国际机场宾馆休息等待。

特殊形势特殊处置　“异地致歉”应运而生

　　在奥运保障实施阶段，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）出台了九条特别措施强化航班不正常现场处置和服务保障。但对于这种机械故障备降取消在外站而且延误时间不能确定的航班，其现场处置的难度是比较大的，如果飞机长时间不能修复，旅客的不满情绪将为航站人员的处置带来极大困难，甚至导致群体性事件。在奥运会即将开始的特殊时期，作为奥运会航空客运合作伙伴，国航不能有半点闪失！为进一步做好弥补服务工作，实现奥运保障的平稳顺畅，地服部张宏总经理当即决定，特殊形势下特事特办，将弥补服务延伸至备降航站，由地服部派两名干部专程前往桂林“异地致歉”，并积极协助当地营业部做好旅客服务工作。

临时受命精心准备　设想周到确保成功

　　接受致歉任务的是旅服中心特服项目经理陈伟和旅客服务项目副经理赵万杰。而作为首次“异地致歉”，他们将乘坐8月6日的CA4323航班前往桂林，此刻他们面临的是没有前人经验可供参考、没有本站的优势资源可供利用，遇到突发情况必须首先作出判断和处理，在异地他乡，任何一句不妥的言语或行动都可能遭致严重的后果，两人都感到责任重大、肩上压力沉重。为确保能顺利完成这项任务，两人进行了周密的准备：首先联系了国航桂林营业部，了解航站对旅客提供的服务以及旅客目前的情况；随后，他们打印出航班旅客名单，了解该航班旅客的构成情况，掌握了旅客在成都中转的相关信息。

　　在掌握了该航班的基本情况后，他们立即开始相关工作：一方面为中转旅客胡先生订妥后续航班，提前做好了安排，另一方面从旅客信息中查知有8名旅客是公司内部免票旅客，两人取得默契，如果发生旅客情绪激动的情况，这8名内部人员将是可以争取到的旅客群，从内部开展旅客的安抚工作。在这些准备的基础上，出发前，现场处置经验丰富的旅服中心高级经理黄文、高级副经理李昶专门就细节问题为两名干部进行了再次梳理：一是允许两名干部携带隔离区证件到桂林，首先向旅客亮明身份；二是两名干部着制服前往，表现国航的重视和诚意；三是除提前做好有中转航班旅客的安排，在与旅客交流的过程中仔细倾听和收集旅客的需求，随时与地服部保持联系，尽量通过各种方法帮助旅客解决问题；四是考虑到桂林营业部已经按照地服部授权对旅客进行了补偿，在面对旅客还有进一步的经济要求时，应注意的策略。通过充分的准备，6日下午3时，两名干部踏上了前往桂林的旅途。

远道而来真诚致歉　细心安排获得好评

　　陈伟、赵万杰两人到达桂林的时间是8月6日下午5时左右，与他们同机到达的有国航机务的维修人员和维修B-2599号飞机需要的配件，两名干部了解到，在正常情况下，排除机械故障需要1至2小时的时间。在过后那个桂林营业部工作人员的帮助下，两名干部来到了宾馆大厅，时间已经到了下午6时，此时航班已经延误了16个多小时了。

　　陈伟、赵万杰面向所有的旅客，真诚地大声说道：“旅客们，大家好，我们是国航西南分公司地面服务部值班经理，专程从成都赶来，代表国航向大家表示歉意。”随后，他们向大家宣布了两条消息：“一是飞机维修部门的配件和工程人员与我们同机到达，他们已经开始紧张的抢修工作；二是我们已经为有后续航班的旅客进行了改签，如果还有其他需要中转的旅客，可以告诉我们，我们一定尽全力帮助大家解决……”真诚的态度和充分的准备在此刻发挥了作用，听说国航从成都专门派人来道歉，还为中转旅客做好了安排，很多旅客不断点头，尤其是坐在下面的胡先生，他非常高兴，高举着手向陈伟、赵万杰致意，连说着感谢的话。国航的重视和真诚获得了旅客的认同。

　　就在此时，一名焦急的外籍旅客来到赵万杰身边，他用英语叙述了自己的情况，原来这位先生名叫Stefan Ruettimann，他要从成都到阿姆斯特丹再转机到苏黎世，从阿姆斯特丹到苏黎世是8月7日的航班，他今天必须回到成都，否则后续航班就衔接不上。外宾的陪同也非常着急，告诉赵万杰9日外宾将出席一个重要会议，也就是说9日以前外宾必须到苏黎世，不然将参加不了这个重要会议。面对他们焦急的表情，赵万杰一边安抚旅客，一边与成都联系确认旅客的国际联程航班，同时在与机务同志取得联系的情况下，将进一步的消息对旅客进行通报，同时为确保万无一失，赵万杰与陈伟商议，如果飞机当日无法修复，将利用21:25起飞的CA4324航班仅剩的几个座位，把急转旅客运回成都，确保旅客8月7日能顺利成行。得知这样的方案后，这位外籍旅客情绪缓解下来，其他旅客也更加耐心地等待着进一步的信息。

归程途中变成朋友　旅客盛赞“国航好”

　　8月6日晚8时45分，搭载着64名旅客和2名地服部干部的CA437T航班B-2599号飞机从桂林两江国际机场顺利起飞。在等待登机的过程中，两名地服部干部与旅客成为了朋友并亲切交谈。旅客们纷纷竖起大拇指，对国航能专程从成都派人来致歉并和他们同一航班返回成都表示了一致的肯定和赞扬，一名常常乘坐飞机的旅客笑着说，飞机故障哪个公司的都有，但是公司的重视程度和服务专业还是国航的好。他的话立刻受到了旅客们的认同。晚22时05分，该航班顺利在成都着陆，到此时为止，整整比正常航班延误了20小时！而旅客们却在轻松和欢笑中结束了此次旅行。

　　首次异地致歉获得成功，这开启了地服部航班不正常处置工作的新思路和新办法，在奥运保障实施阶段，地服部将本着“在非常之时，尽非常之责，确保万无一失”的原则，通过不断的提高和进步，全力做好航班不正常处置，利用奥运保障的平台，树立和维护国航良好的形象和信誉，为奥运保障任务的圆满完成贡献力量。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部）